TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada  “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”

Acontecimiento Precipitante

Laura adquirió el servicio en el Mes de enero del año 2019, ella es una joven de 26 años de edad, que se encuentra en excelente estado de salud, por lo mismo durante los 6 meses de adquisición del servicio no presentó necesidad alguna de utilizarlo. Pero al cabo del mes de Julio de 2019, Laura inicia a enfermarse muy seguido. Al tratar de hacer uso del servicio de medicina prepagada  de la Eps “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, evidencia que las características del servicio que le habían vendido hace algunos meses es mentira, al tratar de comunicarse con la línea de atención las 24 horas, le piden que se identifique e inician a direccionar sus llamadas a diferentes extensiones, pero en ninguna recibe atención. Se dirigió a la dirección que el asesor comercial le había facilitado para tratar de gestionar una cita prioritaria, pero le informan que debe esperar que exista agenda disponible, que máximo será en un mes.

1.    ¿Cuál técnica consideran adecuada para medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

Teniendo en cuenta que las empresas para las mediciones y evaluaciones sobre la calidad del servicio, pueden manejar diferentes instrumentos; se hace necesario que para la EPS y Medicina prepagada  “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, se orienten los siguientes:

Como primera medida y observando todas las falencias que presenta la empresa en su parte comunicacional, no solo con el cliente externo, sino también con sus colaboradores, sería preciso en orientar la elaboración de una encuesta, donde se evalúen estos parámetros desde la parte interna y reflejado hacia el cliente, lo anterior obedeciendo a la crítica situación que esta viene soportando, por lo tanto, se requiere urgentemente conocer profundamente cual es el sentir de los clientes y los colaboradores, para tener una base inicial y una idea de lo que viene ocurriendo y que esta no sea una apreciación subjetiva, pues, a medida que se va recopilando información, se van obteniendo las bases para conocer la situación real.

Seguidamente y como se ha vuelto habitual en las empresas, se debe habilitar el buzón de sugerencias en un lugar posible, para dar la posibilidad de que aquellas personas que por cualquier circunstancia no realizan la encuesta, lo puede efectuar a través de este medio; ya que este no debe ser firmado y debe fijarse un tiempo promedio para su apertura.

Frente al tema de los correos electrónicos y líneas de atención al cliente, estos instrumentos deben seguir operando con completa normalidad, haciendo énfasis en la atención de quejas y reclamos por parte de los clientes, pues los estudios han demostrado que una queja bien atendida y remitida implica que no se pierda un cliente.

Aunado a lo anterior, los empleados de la organización, sin importar su cargo deben estar en evaluación del servicio constante para así generarle beneficios a la empresa y a los clientes, deben escuchar las necesidades de los clientes tanto internos como externos, para que este pueda dar a la empresa su evaluación.

2.    ¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa?

La calidad interna se presenta desde el mismo momento en que se ofrece el producto a Laura, en este caso el Plan Golden, el cual contaba con centro de comunicaciones las 24 horas, atención médica domiciliaria 7 días de la semana, atención sin límite de edad las 24 horas y facilidad en el proceso de asignación de citas con especialistas y agilidad en el trámite, hasta este punto, todo muy claro, una calidad interna excelente, el problema es que esta se rompe cuando Laura requiere urgentemente de la utilización de los servicios por los cuales ella previamente, había pagado. En definitiva, desde mi concepto personal la calidad interna es nula, pues el servicio aunque se ofreció como estrategia de acaparamiento, nunca tuvo un despliegue a favor de la suscriptora, lo anterior evidencia que las características del servicio que le habían vendido hace algunos meses fue una total mentira, el asesor no actuó de la forma correcta con el cliente, ofreciéndole un servicio que no estaba totalmente garantizado.

Para el caso de la calidad externa, se puede evidenciar la misma situación, el agente que ofrece el servicio, lo hace con la mayor diligencia, conocimiento de causa, cortesía y un gran poder de convencimiento, que fue lo que terminó motivando a Laura a adquirir el servicio, en términos de costos, más alto. Sin embargo, la calidad externa se pierde al momento de requerir el servicio y recibir una negativa, asimismo, producto de su descontento, la mala atención para el procedimiento de desafiliación, ya que ninguno de los asesores de la EPS se apersonó de su caso, en últimas se evidencia en los dos casos, que para atrapar clientes se emplean unas estrategias convincentes, con personas idóneas para ello, hábiles, que están en la capacidad de influir en sus clientes, haciéndoles tomar decisiones que benefician a la empresa, caso contrario, ocurre cuando una persona desiste del servicio, pues pareciera que en estos términos el tacto, la cortesía con la que atienden al público, se les olvida por completo.

3.    De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio, se deben efectuar en el mismo instante en que la persona adquiere el producto y/o servicio, ya que a partir de este momento es que este cliente empieza a hacer o no la divulgación positiva o negativa del mismo, además con esta experiencia se da la posibilidad de fijar la ruta de acción que debe implementarse y colocarse en ejecución y que finalmente conduzca a que la evaluación sea un éxito.

En la cultura del servicio en el escenario propuesto se aprecia una mala cultura del servicio al cliente, teniendo en cuenta que fue un servicio que no generó satisfacción al cliente, por el contrario se vendió una imagen de irresponsabilidad, falta de compromiso, la cliente no recibió ninguno de los servicios ofrecidos en el servicio adquirido.

La falta de comunicación es otro factor que se vio reflejado en la EPS y Medicina prepagada “Cuidarte es nuestro principal objetivo”, al no informar con total claridad a los usuarios sobre la situación en la prestación de los servicios provocando esto mala imagen de la EPS, inconformismo en el usuario.

Cabe anotar que la calidad prevista es el nivel de calidad que la empresa planifica, buscando satisfacer las necesidades de los clientes, sin necesidad de engañarlos, siendo transparente y honestos con ellos, y así obtendrán clientes satisfechos y la Calidad Servida es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado, respondiéndole de forma inmediata con respeto y mucha responsabilidad hacia lo que se le ofreció y vendió.

Para el caso de la EPS, el servicio debió empezar a evaluarse en el mismo momento de que Laura adquirió el paquete, pues, si la empresa tenía intenciones de conseguir nuevos clientes, también debió tener en cuenta si estaba en la capacidad o no de cumplir con lo pactado.

Con base a las respuestas anteriores diseñan la siguiente tabla:

TÉCNICAS DE  EVALUACIÓN	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
Encuestas	Se elabora un cuestionario con las preguntas objeto de estudio	Esta encuesta es de carácter urgente. Debe hacerse a la mayor brevedad posible	Se habilita un blog donde las personas puedan opinar sobre el servicio que presta la empresa. Estará habilitado por espacio de 15 días, tiempo en el cual se procederá a tabular las respuestas y analizarlas	Gerente Jefe de talento humano, Jefe del Área comercial	En las instalaciones de la EPS, utilizando las plataformas digitales dispuestas para tal fin
Buzón de sugerencias	Se instala el buzón de sugerencias, con las plantillas guía donde el cliente puede formular sus inquietudes, reclamos e inconformidades con el servicio, además de los saludos de felicitación	La periodicidad de apertura del buzón es de forma quincenal	Para la apertura del buzón se dispone de un empleado de la empresa, puede ser un secretario, quien procede a hacerlo, en presencia de dos o tres testigos (clientes), después se leen los documentos y se elabora un acta que refleje lo actuado	Gerente Jefe de talento humano, secretarios de dependencias	En las instalaciones de la EPS, puede ser en el punto de información
Correo electrónico	Se crea un correo electrónico institucional y se divulga por diferentes medios digitales	De manera inmediata	Se visualiza una aplicación que pueda ofrecer buenas características para la creación de un correo electrónico, con buena capacidad y esta cuenta será exclusivamente para evaluar el servicio	Jefe del Área comercial a través de sus colaboradores	En la oficina del Jefe del Área Comercial
Líneas gratuitas de atención	Se instalan líneas gratuitas de atención al público	De manera inmediata	Se coordinará con la empresa operadora que tenga una excelente cobertura, para que instale varias líneas de atención gratuita, en una especie de Call center	Jefe del Área comercial , Jefe de Talento humano, asesores de la empresa	En un espacio adaptado para que estas personas desarrollen su trabajo
En un espacio adaptado para que estas personas desarrollen su trabajo	Se atienden las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios, así como los mensajes de felicitación	De manera inmediata	Se recepcionan las PQR y se les da el tratamiento y trámite pertinente, que conduzcan a solucionar el motivo de las mismas. Se soporta mediante un radicado que se le da al cliente, buscando una pronta solución	Jefe del Área comercial , Jefe de Talento humano, asesores de la empresa

Con base en la anterior tabla realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente el ciclo de mejora continua, para ello utilizan la siguiente tabla:

PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO 

CICLO PHVA	ACTIVIDAD	DESCRIPCIÓN	RESPONSABLE	ESPECIFICACIONES DE TIEMPO	REGISTRO
P	Programas de control  y evaluación de calidad	*Procedimientos de Control y  evaluación  de la calidad del servicio prestado y fidelización de los clientes. *Desde la gerencia  diseñar  e intervenir con  planes de fidelización del cliente que generen acciones que mejoren el  funcionamiento de la EPS, un modelo puede ser el programa monedero, en el que por cada vez que obtiene el servicio  se acumula un porcentaje, de forma que llegado el momento, el cliente podrá realizar una beneficio general  gratis.	Gerente general	Realizar y verifica todo el tiempo	Se registra en  control Interno
P	Capacitaciones	A funcionarios idóneos para la atención al cliente, competentes con buenos valores, capacidad afectiva para la satisfacción brindada en un servicio eficiente para los clientes. Aplicables también para los reemplazos transitorios.	Gerente general	Mensual para identificar anomalías	Registro  de Plantilla
H	Encuestas	*Encuesta para el  seguimiento en el servicio   de la EPS. Medir y  evaluar la calidad del servicio y satisfacción del cliente.	Gerente general Jefe de talento Humano	Realizar y verificar las encuestas mensuales y  entrega de los formatos	Se Registra en  control interno y se entrega el formato en  el servicio de atención al cliente
H	Actualización de datos	Solicitar amablemente datos personales del clientes	El cliente interno que atienda al cliente.	Todos los días y se actualizan mensualmente	Registro de planillas
H	Brindar un buen servicio , quejas y reclamos	Brindar una buena calidad en el servicio para  mejorar,  fidelizar y darle un alto valor  percibido para  satisfacción del cliente. *Atender las quejas  y reclamos de los clientes insatisfechos. *Implementar  el servicio de llamadas para brindar una eficiente empatía, Comunicación   y servicio, se crea un correo electrónico institucional y se divulga por diferentes medios digitales. *Se instalan líneas gratuitas de atención al publico *Se instala el buzón de sugerencias, con las plantillas guía donde el cliente puede formular sus inquietudes, reclamos e inconformidades con el servicio.	Todo el personal de la EPS, es responsable de brindar un buen servicio – quejas y reclamo Jefe de talento Humano o asesores de la EPS.	Atención todo el tiempo- quejas y reclamos cada vez que se haga necesario dar solución	Atención EPS - quejas y reclamos   en una dependencia de  quejas y reclamos de los usuarios  se registra
V	Verificar Planillas	Tomar todos los registro realizados y verificar uno por uno para su previa valoración	Asistente administrativa o auxiliar	Mensualmente	Información Digitalizada
V	Verificación Asistencias	Confrontar información Encuesta de satisfacción  en físico o en  línea  para los usuarios que manejen medios tecnológicos como correo celular y  entre otras, con estas herramientas se busca conocer que más quiere el cliente, sea incluido en los servicios prestados acorde con nuestra empresa del caso propuesto de la EPS.	Asistente administrativa o auxiliar	Mensualmente	Registro de Información Digitalizada y  físico
A	Atención	Crear  acciones de mejoramiento   para garantizar  una atención oportuna y eficiente  en cada  colaborador  que interactúe con el cliente	Todo el personal	Cuando llegue el cliente a la empresa	Ninguno
A	Atención Personalizada	Priorizar y atender las necesidades de los clientes.	Todo el grupo de trabajo	Todos los días	Asistencia Diaria del cliente interno